Nuevo énfasis en la mensajería directa

Hace unos años, unos cálculos nos demostraron que las personas que se ponían en contacto con nosotros tenían muchas más probabilidades de comprar. Así que puse botones de «contacto» en todo el sitio web, animando a la gente a escribirnos.

El volumen de correo electrónico se incrementó de inmediato, pero las ventas no respondieron. Seis meses después, las ventas aumentaron drásticamente. Es posible que hubiera un retraso en el efecto, o que no hubiera ninguna relación.

Es probable que la correlación tuviera un sesgo de selección: las personas muy interesadas en comprar eran las que nos enviaban correos electrónicos. Desde entonces, la relación entre el volumen de correos electrónicos y los ingresos se ha mantenido estable.

En los últimos 6 meses, hemos recibido una media de 30 correos nuevos al día. Sin embargo, lo que ha cambiado es que si antes recibíamos 3 mensajes de Instagram al día, ahora recibimos unos 40 al día. Si tenemos en cuenta las preguntas que se intercalan aleatoriamente en los comentarios, hay otros 5 más. Los comentarios en Youtube que en realidad son preguntas son unos 10 al día. WhatsApp y Telegram suman otros 20 al día.

La mensajería directa es ahora la forma más importante de hablar con clientes potenciales.

La gente habla cada vez más con nosotros a través de sus dispositivos móviles y prefiere los intercambios breves y rápidos. Enviar correos electrónicos a través de un sitio web desde el teléfono no es muy agradable. Además, a la gente no le gusta tener que crear una cuenta con nosotros para hacernos una pregunta. Con la mensajería directa, no tienen que hacerlo: Instagram, Whatsapp, Telegram permiten iniciar una conversación con un solo clic.

Por eso, hace unas semanas, cambié el formulario de “contacto” para promover la mensajería directa. También cambié mi personal para tener una persona dedicada al correo electrónico (Paul Chan) y a la mensajería (Mohammed Magdi). Se sientan uno al lado del otro, con el ingeniero mecánico Depp entre ambos, para que la mayoría de las respuestas puedan obtenerse inmediatamente, que es lo que suelen querer las conversaciones de Mensajería Directa.

Sigo recomendando «envíenos un correo electrónico» en nuestro sitio web para las conversaciones prolongadas. Llevar un registro es mucho más fácil con eso, y también podemos incluir vídeos y fotos. Sin embargo, los programas de DM se han vuelto muy potentes, y es habitual que un cliente con un problema cambie al chat de vídeo, apunte con su teléfono a su Decent y empiece a preparar un café para mostrarnos cuál es su problema. Esto funciona extraordinariamente bien, y todos (nosotros y ellos) apreciamos lo rápido que se pueden resolver los problemas con un rápido videochat en un teléfono. Como Mohammed suele responder a los mensajes a todas horas y durante el fin de semana, tiene flexibilidad horaria y a veces llega tarde a la oficina después de una larga noche ayudando a alguien.

En China, prácticamente todas las empresas están en wechat, y los clientes exigen una respuesta instantánea. Hemos tenido clientes que nos han pedido que les devolvamos nuestra máquina de café expreso porque hemos tardado más de diez minutos en responderles. WhatsApp ha lanzado una API, y hay algunas empresas de software empresarial que ayudan al resto del mundo a ofrecer este tipo de respuesta, ya que creo que es hacia donde se dirige el mundo.

Como apunte, Depp va a estar ausente del servicio de asistencia técnica durante unos meses, ya que va a ocupar un puesto vacante en el departamento de pruebas y calibración. Depp aprenderá mucho y, con suerte, volverá al soporte en unos meses, ya que esperamos que el tratamiento de nuestro colega ausente vaya bien.

-john

#atenciónalcliente #transparencia #filosofía

Esta es una traducción de: New Emphasis on Direct Messaging


Updated 2021/09/04