Cómo gestionamos la mensajería directa en todo el mundo

La mayoría de las plataformas de redes sociales están vinculadas a un teléfono y un ordenador, lo que dificulta mucho la participación de las empresas. Este sistema te obliga a tener un único «teléfono móvil corporativo» que se reparte cada vez que le toca el turno a alguien. También hace imposible derivar las preguntas a la persona adecuada para responderlas, si la pregunta requiere conocimientos especializados o si el mensaje no está en inglés.

Hemos estado utilizando https://sproutsocial.com/ para tener una «bandeja de entrada única» a Facebook/Instagram/Twitter, ya que era la mejor herramienta disponible hace cinco años. Permite que varias personas se conecten, pero no tiene ningún concepto de asignación, escalado, hilos, y no hace Whatsapp, Wechat o Instagram DM (sólo los comentarios de Instagram).

Ayer cambiamos a https://respond.io/, ya que admite Whatsapp, Wechat, Telegram e Instagram DM, y tiene hilos y escalado. En cuestión de minutos, recibimos un mensaje en coreano a través de Instagram, que antes no podíamos gestionar. Otro en chino a través de Whatsapp desde Taiwán, y uno en inglés desde Noruega. Me gusta mucho tener un botón manual de «cerrar esta conversación», para asegurarnos de que no perdemos el hilo de las conversaciones entre todo el ruido diario.

Conseguir que Whatsapp, Twitter y Telegram funcionen no es tan sencillo. Whatsapp y Telegram requieren cuentas dedicadas (no disponibles a través del teléfono móvil) para funcionar con respond.io, así que esta semana las configuraremos. Y la API de Twitter requiere que solicites permiso. Espero que todo eso se complete esta semana.

No estoy 100% enamorado de respond.io. La automatización es la mayor carencia. La mayoría de los mensajes de Instagram que recibimos son “respuestas con emoticonos” a nuestras publicaciones, o “menciones de historias”, y no queremos que creen conversaciones que tengamos que cerrar manualmente. También me gustaría que los mensajes que no están en inglés se asignaran automáticamente a mi empleado que habla ese idioma: respond.io determina automáticamente el idioma, así que podría hacerlo.

No obstante, respond.io es un GRAN paso adelante para nosotros. Antes perdíamos con frecuencia conversaciones dentro de Instagram, porque 20 mensajes más llegaban una hora después, y no había forma de ver a qué mensajes de texto habíamos respondido y a cuáles no. Esto resuelve ese problema.

-john

#atenciónalcliente #transparencia #filosofía

Esta es una traducción de: How we're handling worldwide direct messaging


Updated 2021/09/12